JAKARTA - Industri penerbangan global tengah bergerak menuju era baru yang semakin dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital.
Maskapai penerbangan tidak lagi hanya bersaing dalam layanan penerbangan konvensional, tetapi juga dalam pemanfaatan teknologi canggih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.
Transformasi ini mendorong berbagai maskapai dunia untuk mengintegrasikan teknologi seperti kecerdasan buatan hingga sistem distribusi digital dalam operasional mereka.
Singapore Airlines menjadi salah satu maskapai yang aktif mengadopsi inovasi digital tersebut. Perusahaan ini memanfaatkan berbagai teknologi modern untuk memperkuat layanan kepada pelanggan sekaligus menjaga daya saing di tengah persaingan industri penerbangan global yang semakin ketat.
Langkah transformasi digital tersebut tidak hanya berfokus pada peningkatan layanan pelanggan, tetapi juga pada efisiensi operasional serta produktivitas perusahaan secara keseluruhan.
Transformasi Distribusi Tiket Digital
Upaya transformasi digital Singapore Airlines sebenarnya telah dimulai beberapa tahun lalu. Salah satu langkah penting dilakukan melalui penerapan teknologi New Distribution Capability (NDC) yang dikembangkan bersama platform pencarian perjalanan Skyscanner pada 2018.
Teknologi yang didukung oleh International Air Transport Association (IATA) ini memungkinkan proses distribusi tiket yang lebih cepat, efisien, dan terintegrasi melalui berbagai saluran penjualan digital.
Melalui koneksi NDC tersebut, pelanggan dapat memesan tiket penerbangan Singapore Airlines langsung melalui platform Skyscanner tanpa harus berpindah ke situs resmi maskapai untuk menyelesaikan transaksi. Sistem ini membuat proses pemesanan menjadi lebih praktis dan memberikan pengalaman yang lebih nyaman bagi pelanggan.
Selain mempermudah proses pemesanan tiket, teknologi tersebut juga membuka peluang pengembangan layanan tambahan bagi penumpang. Pelanggan dapat memilih kursi secara langsung serta menerima penawaran layanan yang lebih personal sesuai kebutuhan perjalanan mereka.
Saat peluncuran koneksi NDC tersebut, Senior Vice President Sales & Marketing Singapore Airlines, Campbell Wilson menegaskan bahwa pengembangan distribusi digital merupakan bagian dari strategi perusahaan untuk meningkatkan akses layanan bagi pelanggan.
“Kami sangat gembira dapat meluncurkan koneksi NDC pertama dengan Skyscanner guna memberikan kenyamanan lebih bagi pelanggan yang memesan penerbangan,” ujarnya.
Ia juga menjelaskan bahwa dengan Sertifikasi NDC Tingkat 3 yang dimiliki maskapai, Singapore Airlines akan terus mencari lebih banyak mitra perjalanan untuk memperluas distribusi melalui berbagai saluran penjualan pihak ketiga milik perusahaan.
Pengembangan Asisten Virtual Berbasis Kecerdasan Buatan
Seiring berkembangnya teknologi digital, Singapore Airlines juga mulai mengembangkan berbagai solusi berbasis kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence. Maskapai ini menjalin kerja sama dengan perusahaan teknologi OpenAI untuk mengembangkan teknologi Generative Artificial Intelligence (GenAI).
Teknologi ini memiliki kemampuan memproses berbagai bentuk informasi, mulai dari teks, audio, diagram, hingga video. Pemanfaatan teknologi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan sekaligus menyederhanakan berbagai proses operasional maskapai.
Salah satu penerapan awal teknologi tersebut adalah peningkatan asisten virtual berbasis AI pada situs resmi Singapore Airlines. Sistem ini dirancang untuk membantu pelanggan merencanakan perjalanan dengan lebih mudah, menemukan destinasi yang sesuai dengan preferensi mereka, serta memperoleh rekomendasi penerbangan yang lebih relevan.
Tidak hanya digunakan dalam layanan pelanggan, teknologi AI juga dimanfaatkan untuk mendukung pengambilan keputusan operasional yang lebih kompleks.
Misalnya dalam proses penjadwalan kru penerbangan yang harus mempertimbangkan berbagai faktor seperti regulasi penerbangan, keterbatasan operasional, serta ketersediaan sumber daya manusia.
Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, George Wang mengatakan bahwa kolaborasi dengan OpenAI mencerminkan komitmen perusahaan untuk terus berinovasi melalui teknologi digital.
“Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh, sehingga membantu mempertahankan posisi SIA Group sebagai pemimpin di industri ini,” kata Wang.
Selain OpenAI, Singapore Airlines juga menjalin kerja sama dengan perusahaan teknologi Salesforce untuk memperkuat sistem manajemen layanan pelanggan berbasis kecerdasan buatan.
Integrasi Teknologi Untuk Layanan Pelanggan
Melalui integrasi Agentforce, Einstein in Service Cloud, serta Data Cloud ke dalam sistem manajemen kasus pelanggan, maskapai ini berupaya menghadirkan layanan yang lebih cepat, konsisten, dan personal bagi penumpang.
Teknologi Agentforce memungkinkan penggunaan agen AI otonom yang dapat membantu menangani berbagai tugas operasional dalam layanan pelanggan. Dengan adanya teknologi ini, staf layanan pelanggan dapat lebih fokus pada interaksi yang membutuhkan pendekatan personal dengan penumpang.
Sementara itu, teknologi AI generatif Einstein mampu merangkum riwayat interaksi pelanggan secara otomatis serta memberikan panduan solusi bagi petugas layanan pelanggan dalam menangani berbagai permasalahan.
Chief Executive Officer Singapore Airlines, Goh Choon Phong menyebut bahwa investasi teknologi tersebut merupakan bagian penting dari strategi transformasi digital perusahaan untuk memperkuat daya saing di industri penerbangan global.
Menurutnya, dalam kurun waktu delapan belas bulan terakhir, SIA Group telah mengembangkan lebih dari 250 use case kecerdasan buatan. Dari jumlah tersebut, sekitar 50 inisiatif telah diterapkan dalam berbagai aspek operasional perusahaan.
“Sebagai maskapai yang mengedepankan transformasi digital, Singapore Airlines berkomitmen memanfaatkan teknologi yang relevan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, mendorong pertumbuhan pendapatan, serta meningkatkan produktivitas karyawan,” ujar Goh.
Melalui berbagai inovasi teknologi tersebut, Singapore Airlines berupaya menetapkan standar baru dalam layanan penerbangan sekaligus memperkuat posisinya sebagai salah satu maskapai yang memimpin inovasi digital di industri penerbangan global.
Kinerja Keuangan Dan Investasi Layanan
Selain berfokus pada transformasi digital, Singapore Airlines Group juga menunjukkan kinerja keuangan yang positif. Mengutip laman resmi perusahaan, SIA Group mencatat pendapatan kuartalan tertinggi sepanjang sejarah pada kuartal ketiga tahun buku 2025/2026 yang berakhir pada 31 Desember 2025.
Pencapaian tersebut turut mendorong kenaikan laba operasi sebesar 25,9 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya. Dalam laporan keuangan yang diumumkan pada 24 Februari 2026, perusahaan membukukan pendapatan sebesar Sin$5,506 miliar atau meningkat 5,5 persen secara tahunan.
Pertumbuhan ini didorong oleh permintaan perjalanan udara yang tetap kuat serta peningkatan yield penumpang. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa industri penerbangan masih memiliki prospek pertumbuhan yang positif meskipun menghadapi berbagai tantangan global.
SIA Group juga terus melakukan investasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada November 2025, maskapai ini membuka First Class SilverKris Lounge baru di Terminal 2 Bandara Changi sebagai bagian dari program peningkatan lounge senilai Sin$45 juta yang akan berlangsung hingga beberapa tahun ke depan.
Selain itu, perusahaan juga berencana menghadirkan produk kabin jarak jauh generasi terbaru, memperbarui sistem hiburan dalam pesawat KrisWorld, serta menghadirkan konektivitas internet berkecepatan tinggi berbasis satelit orbit rendah untuk meningkatkan pengalaman perjalanan penumpang.
Ke depan, SIA Group menilai permintaan perjalanan udara masih akan tetap kuat menjelang akhir tahun buku perusahaan. Meski demikian, sektor kargo diperkirakan masih menghadapi ketidakpastian akibat dinamika perdagangan global dan kondisi geopolitik.
Dengan posisi keuangan yang solid, pengelolaan biaya yang disiplin, serta investasi berkelanjutan dalam teknologi digital, Singapore Airlines menilai perusahaan berada pada posisi yang baik untuk memanfaatkan peluang pertumbuhan sekaligus memperkuat kepemimpinan di industri penerbangan global.